5 maneras de hacer más feliz al cliente en tu restaurante.

Tu principal objetivo es hacer que tus clientes estén tan contentos con tu comida, tu ambiente y tu personal que quieran volver una y otra vez y a traerse consigo a sus amigos.

Suena fácil, ¿verdad? Para muchos restaurantes, hacer que los clientes estén siempre felices es una propuesta ardua difícil. En este artículo, analizaremos cinco formas de hacer que los clientes de tu restaurante estén más contentos, durante y tras su experiencia.

1. Formación, motivación.

Si no se estás concentrando en el servicio al cliente y en brindar formación continua a todo tu personal, ya viene siendo hora que lo conviertas en tu prioridad. Aunque parezca una exageración, las estadísticas demuestran que el 65% de los consumidores han dejado de asistir a un restaurante después de experimentar un servicio al cliente deficiente.

Varios estudios y surveys han demostrado que el 86% de los consumidores pagarían hasta un 25% más por una experiencia superior.

“No es barato, pero la experiencia vale la pena” sería un comentario aceptable si consigues nuevos clientes gracia a ello.

La excelencia de tu servicio comienza desde el mismo momento que entra en cliente por la puerta hasta que sale de tu local. Por tanto, todos y cada uno de los componentes de tu equipo deben brindar un servicio supremo.

Harás que sus clientes estén más contentos cuando tu personal sea amigable y esté dispuesto a hacer un esfuerzo adicional cuando sea necesario. Un personal amable hará feliz a tus clientes, y para eso, el propio personal ha de ser feliz primero. De ahí la motivación personal y de grupo. Un equipo motivado es el que está formado por empleados satisfechos con sus trabajos y con el ambiente en su zona de trabajo. Un personal feliz y bien entrenado se traduce en clientes felices.

¡El servicio al cliente es más importante que la calidad y presentación de la comida de tu restaurante!

Aquí van algunos consejos para motivar a tu personal en cuanto a técnicas de servicio al cliente:

• Enseña a tu personal a hablar con respeto y cortesía utilizando comentarios respetuosos, y tú actua como ejemplo ante ellos y con ellos.
• El personal debe sonreír y ser amable, incluso cuando no se dirigen al cliente. Sonreir produce un efecto espejo en nuestra actitud y felicidad. Los seres humanos reaccionamos instantáneamente a las expresiones faciales que vemos en otros. Se tardan sólo 30 milisegundos (milésimas de segundo) para que nuestro cerebro reconozca y responda a las expresiones emocionales de los demás, como sonreír.
• Anima a tu personal a mantener sus propias conversaciones personales en las áreas de descanso. Entendamos el servicio como un acto teatral, donde somos actores y representamos un papel orientado siempre en la felicidad y satisfacción de nuestros visitantes. Pero sin sobreactuar, que eso se nota de lejos y es lo peor. No se trata de mentir, se trata de no mostar ciertos aspectos que por su índole es mejor tratar en una zona privada.
• Ayúdalos con sus habilidades de conversación y escucha. Ser buenos oyentes los convertirá camareros hábiles. Aunque no está muy recomendado entablar conversaciones con los comensales es importante que sepan escuchar y responder de forma que el cliente se sienta bien con nosotros.
• Hazles saber que está bien hacer un esfuerzo adicional en los momentos críticos y prémialos luego por ello. Recuerda que el negocio es tuyo pero que ellos son los que lo mantienen. Hacerles partícipes de los resultados de su esfuerzo es una gran motivador. (Y no hablo exclusivamente de dinero)
• Incluso en restaurantes de servicio rápido, sus clientes aprecian la etiqueta y el respeto. Enséñales a hablar a todos los comensales con el mismo tono amable.
• Enseña a tu personal a preparar y servir los platos correctamente. El comensal quiere reconocer en ellos tu respeto por la comida que va a ingerir. Y por la cual, junto a tu servicio, paga.
• Anima a tus camareros a ser pacientes con los comensales. Los clientes nunca deben apresurarse porque nosotros queramos remontar la mesa más rápido.

Tu personal, junto con otros factores, es quien conservará tus clientes. Ellos pueden hacer de tu negocio algo mejor o pueden hundirlo. Es muy importante mantener esa motivación en el personal, su formación es vital y potenciar sus aptitudes es fundamental para que sean rentables en todos los sentidos.

2. Recompensa

La mejor fidelización no está en una tarjeta, ni en los descuentos puntuales. Los clientes son fieles al buen servicio, al buen comer (o beber) y a los precios. En ese justo orden.

Sin embargo, se pueden gestionar los comensales leales con un programa de fidelización de clientes. Sin duda, harás más felices a tus clientes cuando les devuelvas algo de su aportación a tu negocio. Un programa de fidelidad es una excelente manera de alentar la repetición de visitas y alienta “adicionalmente” el boca en boca.

Las técnicas de fidelización son todo un mundo y está abierto a la imaginación. Lo más habitual son los descuentos directos o descuentos acumulativos que el cliente podrá disfrutar más adelante. Pero hay otras formas, como aliarse con otros locales y negocios donde el cliente puede obtener precios muy ventajosos sólo por ser fieles a nuestro restaurante, o por ejemplo sortear cenas exclusivas para los clientes fidelizados.

Todos queremos ser diferentes, pero todos queremos pertenecer a un club.

¿No estás preparado para ofrecer un programa de fidelización? Hay otras formas de recompensar a tus clientes y ayudarlos a salir más felices de tu local:

• Sorprende a los comensales frecuentes con un aperitivo o un postre gratis. Si eres el dueño o chef, trae ese regalo personalmente y visítalo por unos minutos.
• Reparte artículos promocionales como un delantal (por ejemplo) y anímalos a apasionarse por la cocina. Facilítales algunas de tus recetas como clientes exclusivos.
• Si en una mesa celebran algo especial, ten un detalle con ellos sin ocultarlo al resto de mesas. Harás felices a esos clientes y emitirás un aviso al resto para que en sus celebraciones piensen en nuestro restaurante.

En el fondo no importa cuál sea el regalo, los comensales siempre serán más felices cuando tenemos un detalle sorpresa con ellos.

3. Humildad

Todos sabemos que las disputas con los clientes son siempre malas para cualquier negocio, y mucho más cuando no se manejan de manera rápida y eficiente. Cuando tus comensales tengan alguna queja, se irán más contentos si supiste resolver su problema con una solución aceptable y rápida. Es preferible perder una batalla si con ello ganamos su confianza o afianzamos la de los demás comensales que estén observando.

“Mostrar humildad no siempre convence al cliente que tiene alguna queja, pero fidelizará los que ven la escena.”

Asegúrate de que tu personal está capacitado para manejar estas situaciones y sabe reaccionar a tiempo, con educación y maestría. Si alguien, en una de tus mesas, tiene una queja como que el servicio es demasiado lento, la carne está poco cocinada o el bistec está frío, el personal de servicio debe resolver el problema de manera rápida y eficiente.

Cuando surja un problema con la comida o el servicio, no sólo debe solucionarse el problema, sino que debería ofrecerse algo adicional, en compensación (esto último no hace falta que se enteren los demás comensales del restaurante).

Cuando les das una ronda de bebidas o un postre gratis, inicialmente incurrirás en el coste, pero lo recuperarás cuando regresen la próxima vez. Si consigues que se vaya feliz volverá.

4. Sorprender

Periódicamente sorprende a los comensales eligiendo una mesa al azar para obsequiarles con un postre gratis, una bebida especial o excepcionalmente (y estratégicamente) una cena gratis. Lo sé, volvemos a incurrir en un coste, pero…

Esto no sólo sorprende a los clientes que reciben el regalo sino que alienta al resto de comensales de la sala a que vuelvan otro día, con la posibilidad de que ese dia sea el día sorpresa para ellos.

Y por último, según el local y la ocasión valora agregar un poco de entretenimiento. Elije una banda local o bailarines para realizar algún espectáculo no invasivo. Hazlo cada cierto tiempo, por sorpresa.

Recuerda la máxima: Cada mesa paga por su propia experiencia.

5. Conectar

Cuando tú, como propietario, o uno de tus empleados crea algún tipo de conexión con los comensales, éstos suelen mostrarse más felices. Saludarlos por su nombre les hace sentirse diferentes, mejores. ¿No sabes su nombre? Alienta a los empleados a presentarse y aprender los nombres de los clientes clave, los que suelen repetir o los que se muestran más amistosos y simpáticos.

A medida que los clientes ocupan su mesa, exigen este tipo de conexión. Quieren sentirse apreciados y reconocidos. Debes saber que poner atención en esa conexión no solo hace que tus clientes estén más contentos, sino que también tienes más posibilidades de aumentar tus ventas.

Según diversos estudios y estadísticas cruzadas realizados en casi cualquier tipo de negocio demuestran que la satisfacción de un cliente tiene un impacto masivo en los ingresos.

Recuerda: Siempre es más fácil y menos costoso hacer feliz a un cliente que gastar dinero en reclutar a nuevos comensales. Cuando tu personal hace ese esfuerzo en saludar a los clientes personalmente y tratarlos con respeto, te estarán fidelizando al cliente de por vida.

No sólo has ganado un cliente leal, sino que también has ganado uno que te ayudará a hacer marketing por ti, ¡gratis! Piensa en las recomendaciones de boca en boca y los comentarios y fotos en sus redes sociales que serán tu mejor publicidad sin más coste que la formación, motivación y amabilidad de tu personal.

¿Y en las redes sociales?

¿Qué tal darles con sinceridad las gracias cuando se van? Pregúntales si podríamos haber hecho algo para que su noche fuera aún más agradable. Escucha y responde con respeto.

Comenta sus fotografías del local y otras en su perfil con frases sinceras. Un cliente agradece que le sigan en sus redes sociales y además extiende su satisfacción en el tiempo.

No está demás que publiques en las redes de tu restaurante fotografías con tus clientes (los que lo permitan) y los menciones, ya sea agradeciendo su visita o comentando lo divertido que fue tenerles aquí.

“Haz lo que haces tan bien que quieran volver a sentirlo y traer consigo a sus amigos” (Walt Disney)